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¿Por qué Call Center se ha vuelto tan popular?

1 diciembre, 2018 - Actualizado diciembre 1, 2018 a las 17:50

Hoy en día, cada vez más empresas emplean los servicios de Call Center para manejar una gran cantidad de contactos con sus clientes. Sin embargo, para garantizar que el servicio y la calidad no se vean comprometidos.

Por un lado, se ha vuelto cada vez más importante garantizar que se utilicen soluciones superiores de Call center, ya que a menudo es el primer punto de contacto para los clientes y un vínculo continuo entre su empresa y los clientes.

beneficios del call center

Popularidad

En la actualidad, los Call Center son las iniciativas de comercio electrónico deben centrarse en el servicio al cliente. Hasta la fecha, muchas empresas que comercian electrónicamente han confiado en la entrega de bienes y servicios.

Además, resultan económicos de lo que permitirían los canales tradicionales al mercado. Pero la ventaja de precio ya no será suficiente. Investigaciones recientes revelan algunos hechos alarmantes:

Por un lado, el 66% de los clientes en línea abandonan los artículos que colocan en sus cestas de compras web porque los procesos de compra en la web son demasiado difíciles, casi el 35% comprarían más si pudieran interactuar.

oficina call center

Por otro lado, con un vendedor y el 89% de personas que compran en la Web realmente compran por teléfono. Al igual que los compradores minoristas, los compradores en línea a menudo necesitan la tranquilidad de hablar.

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Asi pues, los principales minoristas electrónicos como Amazon.com y eBookers.com están estableciendo centros de servicio para contactos de clientes por correo electrónico y teléfono.

Por ejemplo, Amazon dice que las personas llaman para confirmar si todo está listo antes de hacer un pedido, para verificar que llegue el producto y para hacer sugerencias sobre lo que les gusta o no del servicio.

Medios de comunicación social

Call Center permite a sus clientes comunicarse con usted de diferentes maneras. Pueden encontrar respuestas con autoservicio, sentir que tienen una voz más grande con los canales sociales Facebook, Twitter, etc.

nuevas tecnologías

Además, Los medios sociales se pueden usar como una gran herramienta de apoyo, ya que ayudan a los equipos a usar su tiempo de manera más eficiente, estas herramientas pueden capturar la retroalimentación e información.

Luego, permiten que los agentes la usen como material de aprendizaje. Dado que la retroalimentación es algo que es difícil de medir pero que es increíblemente importante, los clientes pueden darlo más libremente.

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Así pues, mejorar su experiencia general. Los centros pueden obtener una visión general de la sensación general de la audiencia e identificar los problemas más rápidamente.

Reconocimiento emocional

Esta tecnología de Call Center puede realmente ”escuchar” a una conversación entre los agentes y el cliente. Cuando se escuchan palabras clave como ”cancelar”, ”molesto” o ”caro”, alertan al agente o supervisor.

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Es decir, ocasiona que tomen medidas mientras la llamada continúa. Este tipo de detección ayuda a medir cómo se siente la persona que llama y tiene un impacto positivo en la experiencia general de la persona que llama.

En muchos casos, el Call Center realmente organizará a las personas que llaman basándose en cuán enojados están y cómo actúan cuando están en espera. Si una persona que llama se altera vocalmente se conecta a un agente.

Pros y contras de Call Centers

Aprovechar un centro de contacto completo ofrece muchas ventajas, pero en algunos casos las empresas pueden querer quedarse solo con un Call Center, debido a la facilidad y la comodidad que este brinda.

Igualmente, ina de las razones de esto es el hecho de que la comunicación telefónica sigue siendo increíblemente popular entre los consumidores, y es posible que ciertas empresas no puedan pagar un centro de contacto completo.

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exito de call center

Además, El uso de un Call Center en sí mismo también puede ahorrar tiempo y esfuerzo en la capacitación de los empleados, solo requiere que se comuniquen con los clientes a través de un único método de comunicación.

Por otro lado, ciertos inconvenientes también pueden venir con los centros de llamadas. Por ejemplo, muchas empresas subcontratan sus centros de llamadas a países extranjeros donde el idioma nativo de los agentes no es el inglés.

Es decir, esta barrera del idioma potencial puede causar frustración entre los clientes, hasta el punto en que las empresas pierden negocios. La ejecución de centros de llamadas las 24 horas, los 7 días de la semana.

También, puede generar costos acumulados a lo largo del tiempo. La mejor forma para que las empresas aprovechen al máximo un centro de llamadas es mantenerlo dentro de la empresa y administrar sus horas de manera efectiva.

 

 

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